【家居行业】大咖谈消费星杰杨渊关注品质升级服务每天都是消费者

    大咖谈消费星杰杨渊关注品质升级服务每天都是消费者

记者小记：受到疫情影响，2020年3.15晚会宣布延迟播出。晚会虽延迟，但社会各界对于消费者权益的保护永不停歇。在2020年的“3.15消费者权益日”来临之际，优居新媒体&腾讯家居推出特别策划，邀请家居企业大咖集体发声，加强对产品和服务的自查和监督，切实维护消费者合法权益，引导消费者合理、科学消费，促进社会主义市场经济健康发展。今年是星杰装饰成立的第二十年，星杰装饰董事长杨渊先生接受腾讯家居采访，并为我们展望了星杰装饰下一个20年。

星杰装饰董事长-杨渊

【腾讯家居】：今年的3.15与往年不同，新冠疫情还未完全解除，中央广播电视总台晚会也会延迟播出，在这样的情况下，贵公司有针对315的活动或者诚信宣言吗？打算如何加强与消费者之间的互动，构建互信机制？

【杨渊】：19年来，星杰有幸得到消费者的认可和肯定，多次荣获“家庭装饰信得过企业”称号，这是我们的动力，更是我们的责任。

未来的星杰，仍将一如既往坚持“以客户为中心”的价值观，以专业的能力、负责任的态度，用心倾听客户的每一次发声，真诚面对每一位客户的需求，想尽一切办法向客户靠拢、追求客户价值

通过落地星杰全案的五大优势“专业设计、价格公道、预算可控、工期有保障和效果可实现”，让客户真正享受到“透明、安全、省心”的个性化定制家居服务。

为此，星杰在疫情期间推出了星众名片小程序、产品商城、客户app三大数字化产品，通过与线下互动相结合，让客户在熟悉的场景内完成整个装修服务过程。

而且，星杰在2月调整了整个集团的工作模型，实现了员工在线、产品和服务在线、客户在线、管理在线，不断把原本属于线下的工作搬到了线上。

除了这些工作之外，星杰将在这个春天推出全新的“星杰队长公众号”，让客户可以方便地与企业的最高负责人互动。并迭代“星杰服务承诺”，针对客户在装修过程中担心的痛点，明确而清晰地升级服务准则。

【腾讯家居】：由于疫情，消费者的出入自由受到一定限制，居家隔离期间，线下消费受到冲击，消费者目光以及企业营销方向都转到线上，与此同时，消费者对于家居、家装、家电等的品质提出了更高的要求与审视，您如何看待这种消费模式的转变以及品质消费的提升？

【杨渊】：家装家居行业“重线上，轻线下”的消费模式的转变及品质消费的提升，在疫情前就已出现。当前，市场的主流客户是深受数字化生活洗礼的80-85后人群。

以星杰为例，原来大半客户在40岁到60岁之间，其决策过程是太太出来选家装公司和设计师，最后老公拍板。但这两年是孩子出来选，并决定房子做成什么样，即生活方式由孩子决定。

一方面，对于80后、85后，甚至90后客户的需求，我们所处的高端个性化服务业的数字化程度还很低。市场环境的变化及企业“降本增效”的要求，让家装及相关企业的业务模型由线下转为线上，不但是顺应时代的需要，也是生存的需要。

另一方面，整个家居行业多年来依靠改革红利迅猛发展，如今国民经济从增量经济转向存量经济，促使家居行业从“红利驱动”转向了“效率驱动”。

疫情发生前，线上对于家装及家居企业而言，还只是一种辅助工具。疫情的发生，进一步倒逼企业必须深度“触网”。年初十复工第一天，全国约两亿以上的人在家线上办公。这次疫情其实检验了行业企业近几年在数字化转型上的效果。

星杰从2017年开始布局科技公司，2019年相应的数字化平台全部搭建完成，让我们有基础应对这次挑战，并且也取得了一定的成果。

我们计划再用2-3年时间，在星杰整个家装产业链上，实现面向客户的全程数字化。

关于品质消费的提升，对星杰而言，原本的主力客群对品质的要求就比较高。在消费群体逐渐年轻化的今天，品质消费意味着更便捷、透明的数字资讯获取和下单，全面而更具个性的专业服务、更加智能并贴近生活的家居服务产品，这也让企业越发关注“品质”。

基于“以客户为中心”的价值观，星杰近年在品质服务上下足了工夫，不断推进全案设计、海派精工、星杰严选等服务地深化。再加上目前不断建设并投入使用的数字化能力，星杰有信心，通过深入对客户生活方式的不断研究，不断完善服务细节，做到让客户品质消费的不断提升。

【腾讯家居】：良好的消费环境需要买卖双方的共同维护。近年来，家装行业稳步发展，但仍有部分企业在产品、服务等方面存在一些列问题，在装修相关产品与服务上，能否给消费者提供一些建议？

【杨渊】：星杰所处的是高端个性化服务业，整个产品整合的链条相对比较复杂，其核心是在非常个性化的前提下，通过定制为客户完成高标准、符合客户满意度的设计、施工、产品一体化家居服务。对消费者而言，这个领域的专业性较高。

所以首先建议，还是要了解为消费者服务的品牌的历史和特长。

其次，要考察为消费者服务的具体团队，这里不仅仅是看设计师的方案能力，更要看整个服务团队的专业度。就是产品和施工的能力及保障。

最后就是价格是否透明、可控，特别要注意价格和价值之间的匹配关系。

总而言之，家居业已度过野蛮生长的阶段，如今市场资源越来越向头部企业靠拢，单单卖产品是走不通的，更多是企业的服务能力。这从最根本上，涉及企业的价值观。选择价值观清晰、并且落地的企业，可能就是双方对消费环境共建的关键。

【腾讯家居】：行业的规范与发展不仅需要企业自身的努力，也需要协会、消协等部门的帮助与监督。就如何减少消费纠纷，维护家居行业风气方面，您希望他们能够提供哪些帮助？

【杨渊】：行业的健康发展除了需要所有从业企业的共同努力，也离不开协会、消协等部门的帮助与监督。

希望相关部门能更及时的迭代、完善行业的相关规则，帮助建设健康、有序的竞争环境。向消费者传递正确、合理的消费观念。并在公平、公正的立场上，维护消费者权益，促进行业人员一起，不断为客户提供更好的服务。

【腾讯家居】：值此3.15来临之际，请说出想对广大消费者说的话。

【杨渊】：今年是星杰成立的第20年，首先借此机会感谢这一路来消费者的支持与厚爱，让星杰从只有三四名同事、20平米的办公场地，发展到全国16家分公司、一千多位专业人员、服务了一万多位别墅大宅用户。

我们始终专注于高端家居领域，利用平台化及全球供应链优势，以专业、负责任、有同理心的服务理念和完善的全案解决方案，在“专业设计、价格公道、预算可控、工期有保障和效果可实现”的基础上，致力于为消费者提供“透明、安全、省心”的一站式全案服务。

星杰的价值观是“以客户为中心、奋斗、创新、分享”，所以不断向客户靠拢、为客户创造价值，是我们的根本任务。作为星杰的创始人，我代表星杰向消费承诺：在星杰，每天，都是消费者日！

最后祝大家身体健康，阖家幸福。共同守望疫情之后的春天和未来！

：感谢采访！

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